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CONTENIDO DEL LIBRO

CONTENIDO

 

1 CUESTIONES DE BASE

DEFINICIÓN DE COMERCIANTE

Según el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua un comerciante es:

  1. adj. Que comercia. U. t. c. s.
  2. m. y f. Persona propietaria de un comercio.
  3. m. y f. Persona a quien son aplicables las especiales leyes mercantiles.

Pero la definición que me parece más fiel a la realidad, a partir de la simple observación de las tareas que realiza día a día un comerciante es:

Una persona que está al frente de un local generalmente a pie de calle, donde atiende a los clientes que tengan a bien entrar para adquirir bienes o servicios. Alguien que rara vez suele ponerse enfermo y que llueva o truene abre la persiana de su negocio cada jornada, sin saber con certeza las ventas que tendrá y si ese día será fructífero.

Entre sus funciones hace de director comercial, relaciones públicas, director financiero y contable, director de recursos humanos, responsable de marketing, del departamento de resolución de quejas y reclamaciones, responsable también del área de limpieza y decoración, además de ocuparse de la seguridad del establecimiento y casi siempre con tiempo para ejercer de psicólogo o terapeuta, etc.

Y las más de las veces, no ha recibido formación real para desarrollar cada una de estas funciones, sino que ha aprendido en base a la experiencia del día a día.

Es capaz de aguantar tiempos difíciles esperando capear el temporal y sobrevivir, muchas veces poniendo en juego su patrimonio personal. Pero además aun hasta en esos tiempos difíciles se despierta cada mañana esperando que después de siete años de vacas flacas puedan venir siete años de vacas más gorditas. Y mientras tanto pone una sonrisa a quien entra en su establecimiento e intenta atenderlo de la mejor manera que sabe.

A algunos se les coge mucho cariño. Esos que te preguntan cómo está tu madre, porque se acuerdan que estaba delicada o qué tal les ha ido el curso a tus hijos. Esos comerciantes a los que conoces y te conocen de toda la vida.

Pero además es gente que conoce su barrio y lo que ocurre en él perfectamente. Alguien a quien muchos recurren para que apoye las celebraciones locales donando productos para hacer sorteos, haciendo un anuncio en la revista de las fiestas o con aportaciones económicas.

Alguien que está siempre en el mismo sitio y en quien puedes confiar. Donde puedes entrar con confianza e incluso donde puedes pedir refugio ante una emergencia o si tienes un imprevisto y siempre intentará echarte una mano, aunque no te conozca de nada a veces.

Todo esto me falta en la definición de comerciante que podemos encontrar en un diccionario. Y seguramente al leerlo alguien piense que me dejo olvidadas todavía algunas cosas más. Pues sí, seguramente.

LA INTENCIÓN REAL DE CAMBIO

Una vez en una conferencia un genial motivador y querido amigo mío preguntó:

¿Cuál es el requisito indispensable para empezar a dar un empujón a mi negocio?

Y después de un silencio en la sala contestó:

“Tener algo más que la intención de darlo”

Aquella escueta respuesta llenó de curiosidad a las personas que estaban en aquel auditorio.

El aclaraba: No hablo de la intención de dar ese empujón y ya está, sino de estar dispuesto a levantarse del asiento para ponerse a hacer las cosas que hacen falta para realmente dar ese empujón. No basta con la intención, hay que tener la convicción de que lo vas a dar sea como sea y sin dilación. Hay que tener voluntad de hacer.

Si preguntamos quién quiere que se produzcan cambios en sus vidas o en sus negocios, todo el mundo dirá, que por supuesto que quiere que se produzcan cambios.

Pero si preguntamos quién está dispuesto a cambiar, suele hacerse un pequeño silencio y tímidamente solo algunos responderán que sí lo están. A muchos otros les habremos dado algo en lo que pensar seriamente.

Una cosa es querer cambiar y otra bien distinta es pasar a la acción y empezar a dar pasos para hacerlo. Es decir, no poner ninguna excusa para eludir la acción.

Como dice el proverbio: “La acción más pequeña vale más que la intención más grande”.

Atender las tareas, que no siendo urgentes son importantes, es a veces un freno tremendo para poder crecer.  No podemos pararnos a pensar, porque no tenemos tiempo. Y de esta manera corremos el riesgo de morir por la vorágine de resolver pequeños problemas y dejar las decisiones importantes para un hueco que nunca llega.

Sumergido en la actividad del día a día se hace harto difícil pensar en acciones, en estrategias, en qué cosas puedo hacer para levantar mi negocio, etc.

Decía un exitoso hombre de negocios japonés que la tarea más importante de quien está a la cabeza de una empresa es pensar. Ese es su verdadero valor añadido. Para “hacer” se pueden contratar a personas que “hagan”, pero pensar es una tarea que el responsable de un negocio no puede delegar. Bien es cierto, como hemos dicho, que en el pequeño comercio todos los puestos los desempeña la misma persona. Pero porque esto es así, no estaría demás reservar un tiempo cada día para despejarse de tareas y dedicarse a esa que menos podemos pararnos a hacer: pensar. Pensar en cómo crecer, cómo ser un poco mejor en lo que hago, cómo vivir mejor…  No debería pasar un solo día en el que no hayamos dado un pequeño paso para acercarnos a donde queremos llegar y sin haber visualizado ese punto.

¡Ah!  Y una perla que dejamos caer desde ya y que puede que a alguno le sorprenda aunque más adelante la explicaremos: hoy en día y según la situación de competencia y exigencia de los clientes, el responsable de un comercio gana más dinero fuera del mostrador que dentro. Y por “fuera del mostrador” nos referimos a fuera de la tienda.

CUESTIÓN DE ACTITUD

“TODO ESTA FATAL”

Visité a un comerciante hace algún tiempo, atendiendo una petición de un buen amigo que quería que viera en qué se le podría ayudar.

Recuerdo un local agradable y cuidado, un producto diferenciador, una ubicación no muy favorable, pero sobre todo recuerdo un señor de aspecto algo descuidado y lo que es peor, culpando al mundo de todos los males que le aquejaban.

“Todo está muy mal. Aquí no remonta nadie. Yo ya lo he intentado todo y ya paso de hacer nada. Igual dentro de unos años si la crisis pasa…”

Es decir, yo soy un simple espectador y el universo está en mi contra.

Cuando escuchas esto de alguien apalancado detrás de un mostrador, no puedes hablarle de  poner en marcha iniciativas nuevas, de buscar más clientes donde sea que los pueda haber o de moverse en definitiva. No te va a hacer ni puñetero caso. Lo que necesita en ese estado en el que está metido es un coach personal que trabaje su motivación como primer punto de partida. No hay otra.

Dicen que los perros se parecen a sus dueños o viceversa. Yo puedo constatar que los comercios se parecen a sus comerciantes. Allá donde hay un comercio al que da gusto entrar y se respira un ambiente alegre y agradable hay un comerciante lleno de energía y optimismo.

¿Pensáis que eso no lo percibe un cliente?

Un comerciante desmotivado al que se le note quemado y desganado, es una persona que más pronto que tarde bajará definitivamente los guantes y se abandonará a la dinámica que tenga a bien brindarle el mercado y su entorno.

Algunas veces me he comprometido en procesos de acompañamiento con algún comerciante con este tipo de perfil y os aseguro que desgasta y mucho. Porque alguien convencido que el entorno es hostil, realmente vive en un entorno hostil.

Así que el requisito principal para poner al frente de un negocio a una persona y llevarlo al éxito es por encima de todo lo demás, que esa persona tenga una mentalidad “YA” de éxito.

Alguien con esa actitud puede adquirir los conocimientos que le faltan por cualquier medio, que hoy en día abundan, y sin duda más tarde o más temprano encontrará la manera de hacer de su comercio un negocio fructífero y en constante crecimiento. Nadie con una mentalidad derrotista o negativa puede llevar su negocio al éxito.

 

LOS HEREDEROS DEL FABRICANTE DE ZAPATOS

Me contaron hace tiempo la vieja historia de un empresario dedicado a la fabricación de calzado que dispuesto a jubilarse y ceder el mando de sus empresas a uno de sus dos hijos, los mandó a viajar por el mundo en busca de nuevos mercados donde crecer.

Cuando los dos hermanos se encontraban en África el empresario recibió dos cartas, una de cada uno de ellos.

Leyó la carta del primero y decía así: “Querido Padre: Desde luego África no es uno de nuestros mercados preferentes para expandirnos. Parece increíble pero aquí nadie usa zapatos. No ha sido buena idea venir a estas tierras.”

Al abrir la segunda de las cartas, lo que el otro de sus hijos le contaba era lo siguiente: “Estimado padre: Parece increíble pero he comprobado que en África nadie usa zapatos. Esta puede ser la oportunidad estupenda para crecer que tanto hemos esperado y a la vez podemos ayudar mucho a esta gente.”

Si uno quiere dedicarse al pequeño comercio se le presupone la aptitud. No hay un test psicotécnico que superar ni un carnet oficial que te cualifique para ser comerciante. Si alguien en principio no cuenta con la aptitud importa, pero no es demasiado grave, porque indudablemente ya la obtendrá en base a tropiezos y llegará a entender por el método de ensayo y error, en qué consiste su negocio.

Pero si quieres hacer de tu pequeño comercio un negocio exitoso, asegúrate de tener una mentalidad positiva e inquieta. Si no, va a ser muy difícil que sólo con la aptitud puedas sobrevivir en un mercado tan competitivo y tan sensible a los pequeños matices que al final marcan la diferencia.

De lo que hablamos en este caso, por supuesto, es de actitud. Que es lo que más va a marcar no solo el éxito de tu vida profesional y de tu negocio sino que también va a ser determinante en tu vida personal. Pero esto hace tiempo que dejó de ser un secreto, ¿verdad?

En el apartado donde profundizaremos en la atención al cliente hay algunos ejemplos vividos en primera persona muy descriptivos acerca de este tema.

RESISTENCIAS AL CAMBIO

MI AMIGO ANDRES

Recuerdo un comercio y un propietario a los que acabé cogiendo bastante cariño. Era un hombre de unos 70 años incapaz de pensar en jubilarse, al que empezaron a complicársele las ventas de su negocio que disminuían mes a mes, después de haber conocido antaño tiempos de gloria. Las dos hijas intentaban tener una mente más abierta pero se encontraban siempre con el escollo del padre, reticente a cambiar nada.

Acudí a verlo y desde el principio, ante mis propuestas de investigar si había alguna causa concreta de lo que estaba sucediendo, él se adelantaba a darme su opinión inmediatamente desde su óptica, evidentemente. No quería quitarle la razón, pero por el momento yo ponía en cuarentena todo lo que me decía. Si ya era absolutamente reacio a analizar más ampliamente la situación y preguntar a los clientes, no digamos cuando le proponía probar a hacer algo que se saliera un poco de lo normal.

Recuerdo la frase con la que sentenciaba cada uno de sus argumentos: “Llevo 50 años en este negocio, así que fíjate si lo conozco bien”. Desde luego llevar 50 años en un negocio te da cierta autoridad para muchas cosas. Así que yo no osaba cuestionar sus planteamientos y tomaba caminos que daban algún rodeo para llegar a donde quería llegar.

No me puso las cosas fáciles y solo cuando éramos varias personas las que dábamos la misma opinión cedía terreno, no sin antes dejar caer sin sutileza alguna: “Haced lo que queráis pero ya os digo yo que eso no vale para nada…”

Conseguimos dar una orientación nueva al comercio, atraer a un público más amplio y a partir de realizar un par de acciones promocionales las ventas tuvieron un aumento muy interesante.

Una vez superado el bache, en uno de esos momentos de confidencias y entre risas, no me pude contener, lo reconozco.  Le llamé “hombre de poca fe” y le dije algo que me rondaba por la cabeza desde hacía días: “Andrés, todo te fue bien durante muchos años y eso es señal de que sabías hacer las cosas. Pero cuando todo nos va bien no aprendemos. No hay necesidad de agudizar el ingenio. Pasa el primer año y si te ha ido bien, basta con hacer lo mismo al año siguiente para que todo funcione. Así que en realidad nunca tuviste 50 años de experiencia. Más bien creo que tuviste un solo año de experiencia repetido 50 veces”.

No soy capaz de recordar todos los exabruptos que salieron de su boca, pero recuerdo que todos ellos los pronunció entre carcajadas y después nos dimos un buen abrazo.

 

LA ZONA DE CONFORT

Se define la zona de confort como ese entorno, sobre todo mental, donde me siento tan cómodo que cualquier intento o sugerencia de variar mi estado, obtiene por mi parte un inmediato rechazo.

De una manera natural tenemos muchas reticencias a movernos de donde estamos seguros porque lo conocemos todo perfectamente y donde tenemos ya “todo controlado”,  aun cuando percibamos que hay cosas que cambiar o que algo comienza a no funcionar.

Gráficamente podemos imaginar una pecera donde un pez, de esos que todos tenemos en mente de ojos grandes y color naranja, da vueltas y vueltas todo el día. Se siente seguro, sin estrés, sin peligros que le preocupen, pero la vida es algo más que una pecera. El lugar natural para que el pez se relacione, evolucione y crezca todo lo que puede llegar a crecer está allá afuera.  Los éxitos están al otro lado del cristal de la pecera, en el océano. Y ese pez solo será capaz de descubrirlos si se atreve a saltar de donde está para caer en el mar.

Hay peces que aunque vieran que cada día el agua de su pecera está más turbia y se va haciendo irrespirable, seguirían allí dentro sintiéndose seguros. Aunque colocáramos la pecera en la orilla de la playa, dentro del agua del mar, nunca saltarían fuera de ella. El problema que puede planteársele a ese pez, es que se de cuenta demasiado tarde que ya no puede sobrevivir allí dentro, y llegado a ese punto ya no sea capaz de encontrar las fuerzas necesarias para realizar ese salto que lleva evitando dar durante tanto tiempo.

También hay peces que van creciendo sin darse cuenta que la pecera se les queda cada vez más pequeña y al final les limita de tal manera que acaba por convertirse en una prisión. (Aplicable esto también a muchos aspectos de nuestra vida).

¿TODO COMERCIO ES SALVABLE?

Seré breve en la respuesta: Sí.

Pero cuando un comercio está en dificultades no esperes que para salir de ellas, todo al final permanezca igual. Quizá la imagen que transmite no pueda seguir siendo la misma. Quizá la tipología de productos haya que reorientarla. Quizá haya que ir a buscar nuevos tipos de clientes o quizá, y a veces esto es lo más traumático, haya que replantearse qué personas deben estar atendiendo a nuestros clientes o al frente del negocio.

Probablemente haya que hacer esfuerzos adicionales en la captación de clientes para vencer aspectos negativos como una mala ubicación por ejemplo, pero si se trata de la supervivencia de un comerciante y su familia y uno se pone manos a la obra todo comercio puede llegar a ser un negocio de éxito haciendo las cosas apropiadamente.

Otra cosa es que el propietario del establecimiento no esté dispuesto a realizar la inversión necesaria en esfuerzo y en recursos, y decida cerrarlo. Pero las estrategias que plantearemos aquí están muy lejos de ser costosas y se basan principalmente en ser imaginativas, partiendo de conocer sobre todo el funcionamiento psicológico de compra de los clientes y teniendo en cuenta cuales son los valores que nos diferencian.

Recuerdo escuchar a un excelente comercial con el que solía retarme a ver quien conseguía mayores logros en ventas, comentar algo que me quedó grabado y es absolutamente cierto: “Por muy malo que sea un producto, por muy extraño o por poca utilidad que tenga, siempre hay alguien en algún lugar del mundo dispuesto a pagar por él, porque para esa persona sí cumple una función y eso le interesa.”

Lo de vender cubitos de hielo en el polo norte se suele decir como el súmmum de ser un buen comercial. Pero si esos cubitos tienen alguna característica que aprecien tremendamente los esquimales, como estar hechos con agua bendecida por un chamán o simplemente que tengan sabor a limón, hasta el vendedor menos avispado podría venderlos como churros. Y quizá ayudaría también aprender a hablar en esquimal, por supuesto.

Partiendo de que un local se dedica a lo que se dedica, es decir, si no se ha planteado cambiar de actividad, ¿podemos hacer que sus ventas se incrementen?  Pues desde luego que sí.

Sobre todo porque en este sector hay mucho por hacer. Y no por falta de imaginación, sino por la saturación que ya hemos dicho que lleva el comerciante en su cabeza, que le dificulta muchas veces plantearse hacer cosas nuevas.

A veces se trata de algo tan simple como, sin variar la actividad a la que se dedica el comercio, reorientar el producto yendo hacía una especialización concreta dentro de la gama inicial, por ejemplo, o de simplemente decir lo que ofreces a las personas adecuadas a las que les pueden interesar muy mucho tu producto o servicio. Seguramente en estos momentos, tal y como estás, con las circunstancias que rodean a tu comercio, habría mucha gente dispuesta a acudir a tu establecimiento a realizar sus compras si supieran que existes. Pero no te conocen.

Hace un tiempo descubrí la existencia de un establecimiento que empezó siendo una tienda de tapicerías y cortinas. Sin cambiar en nada la decoración interior ha acabado siendo una cafetería-tetería de éxito. Y precisamente lo más valorado por la clientela es eso, la peculiar y ecléctica decoración, con mesas de diferentes tamaños y sillas, sillones y sofás tapizados cada una de su padre y de su madre. Las oficinas administrativas siguen funcionando en el piso de arriba y han optado por poner un punto de atención en otra zona más céntrica de la ciudad.

No esperes que cambiar una tendencia de disminución de clientes y ventas sea algo sencillo. Se requerirá constancia y esfuerzo. Y también es probablemente que sea necesario poner en marcha algunas cosas que aparentemente no darán resultados a corto plazo.

Pero algo tengo muy claro: nunca he visto un comercio con un propietario inquieto al frente que no funcione. En este sector la desidia es el enemigo a vencer. Lo que cuenta es no rendirse nunca y no estarse quieto. Incluso las acciones que no resultan exitosas sirven para que algo de ellas quede en el recuerdo de nuestros clientes. Y ciertamente no somos capaces de valorar cuántos de esos recuerdos se convierten en percepciones positivas hacia nosotros y hacia nuestro comercio y por tanto a la larga, o no tan a la larga, se pueden traducir en compras.

Hace poco decía un buen amigo regente de un local de vinos y tapas: “¿Te acuerdas Luis, cuando venías tú al principio y yo organizaba actuaciones de música en directo y acudían cuatro gatos? Pues ahora no cabe ni un alma”.  Y así es. Ha tardado en llenársele el local, el tiempo que muchos de los asistentes a esas veladas con música han ido corriendo la voz y se han hecho asiduos clientes aficionados a tomar un buen vino y tapear escuchando música de guitarras.  Si mi amigo hubiera tirado la toalla y se hubiera cansado de pagar músicos el primer mes pensando que su idea no ha tenido resultado, hubiera sido un gran error.

Es más, diría que pocas son las iniciativas fantásticas que consiguen levantar un comercio por sí solas. Aunque las hay que pueden ayudar bastante y explicaremos alguna de ellas.

El éxito viene más bien por la conjunción de varias acciones o una sucesión de ellas, que hacen que se instale poco a poco en la mente de nuestros clientes una percepción tal, que cuando piensen en adquirir alguno de los productos o servicios como los que ofrecemos en nuestro establecimiento, nosotros seamos una de sus primeras opciones de compra.

NUEVOS TIEMPOS, COSAS NUEVAS

Mi familia hace mucho tiempo era propietaria del casino del pueblo, en un lugar de La Mancha de cuyo nombre me acuerdo perfectamente. Mejor dicho, era casino, tienda de ultramarinos y también tenía un apartado de mercería y telas, donde las mujeres compraban hilos, agujas, etc. para elaborar sus propios vestidos y remendar la ropa de trabajo en el campo de sus maridos.

Técnicamente su clientela era un público cautivo. Nadie iba al pueblo de al lado a comprar las cosas. Era un viaje largo y no merecía la pena. Por esa época en las ciudades había muchas más ofertas de comercios pero eran tiempos en que con abrir la persiana y poner un “género” acorde con lo que la gente buscaba y unos precios más o menos asequibles todo funcionaba.

¡Qué tiempos aquellos…..!

Pero ahora esto ya no es así ni en el pueblo de mis ancestros. ¿Son tiempos más difíciles? Pues no. Son tiempos en los que no hay que dormirse, hay que hacer un esfuerzo por entender mejor a nuestro cliente potencial y sobre todo tener algo más de creatividad.

En el mundo empresarial hay una máxima incuestionable.

En un entorno competitivo como en el que vivimos solo podrás sobrevivir en dos casos: si eres el más barato o si eres diferente a los demás.

Ciertamente la elección más lógica siempre es ser diferente. Ser barato no asegura la supervivencia de un comercio ya que siempre podrá aparecer un competidor que pueda abaratar sus costes más que tú o traer sus productos de Asia y competir con precios más bajos.

Recuerdo aquel propietario de una ferretería rodeado de comercios asiáticos que optó por colocar un gran cartel en la puerta y pasar a la ofensiva contra los bajos precios. Dos veces pasé por delante de su comercio en dos épocas diferentes y las dos sonreí por la creatividad de este buen señor y la manera en que tocaba la parte más emocional de sus clientes.

El cartel que vi en mi primera visita decía algo así:

“Yo no soy de China, soy de aquí, del barrio. Soy del equipo de fútbol de esta ciudad y salgo desfilando en las fiestas del pueblo con mi mujer, como tantos otros vecinos. Te comprendo perfectamente porque hablo tu idioma y cuando vienes a mi ferretería y me explicas lo que buscas, sé perfectamente lo que necesitas. Te garantizo que lo que te vendo funciona. Siempre me tendrás aquí. Y la mayoría de las cosas de mi tienda son cosas que fabrica gente de aquí, como tú y como yo, en fábricas de aquí.”

Es éste un país privilegiado en muchos aspectos, pero si hay algo que somos capaces de derrochar a raudales es el ingenio. Vivimos en la tierra de la picaresca en el sentido más literario de la palabra, en el país de los soñadores, de los inventores, de los descubridores. Somos una gente que sabe perfectamente vivir y apasionarse con la vida. Y todo ello forma parte de un carácter latino que envidian en muchas otras partes del globo. Si no somos capaces aquí de imaginar y poner en práctica nuevas técnicas de comercializar, de fidelizar, de comprender perfectamente a nuestros clientes, de satisfacer lo que demandan de una manera creativa y que queden enamorados de nosotros, no se conseguirá en ninguna otra parte del mundo. Sí, es orgullo patrio, lo reconozco. Pero es lo que ve uno por cada esquina a poco que salgas a la calle.

¿A QUÉ ME DEDICO REALMENTE?

Si quiero tener un negocio de éxito debo de llegar a comprender varias cuestiones y la más importante es entender de verdad, a qué nos dedicamos.

No se me ha ido la cabeza. Me explico.

Decía hace ya muchos años un por aquel entonces brillante directivo de una prestigiosa firma de cosméticos que: “Lo que compran nuestras clientas en las tiendas es el sueño de verse mucho más jóvenes. Lo que nosotros fabricamos no es más que una composición química elaborada por un equipo de científicos con excipientes y componentes nutritivos en un tarrito de cristal con una etiqueta elegante”.

Si quien vende los productos cosméticos hablara a los clientes de una composición química concreta que pasa por una serie de procesos y a la que se le añaden excipientes y elementos hidratantes, nunca conectaría con lo que quieren comprar ellos en realidad.

 

Como este ejemplo podemos observar muchos otros en los que hay una diferencia entre lo que está comprando nuestro cliente y lo que yo pienso que vendo.

¿Qué viene buscando quien acude a una peluquería? Cortarse el pelo ¿no?

Pues rara vez. Habitualmente acude buscando sentirse bien cuando se mire al espejo. Más juvenil, más atractivo. O quizá una nueva imagen para cambiar de ánimo.

Y si acude a una peluquería de precio más elevado o más exclusiva, buscará además cierto nivel de trato y atención, productos de alta gama y un resultado muy adaptado a su personalidad. Quizá un estudio meticuloso del tono de su piel o de la forma del contorno de su cara para que el nuevo estilo de peinado y de corte sea del todo acertado.

Sea como fuere, si como comerciante me centro solamente en el aspecto técnico que supone ser un excelente peluquero y me ocupo de tener las mejores tijeras, el tinte más duradero y natural, los espejos más limpios, etc.  y me paro ahí, estoy cumpliendo mi función desde mi perspectiva pero no desde la perspectiva del cliente, que evidentemente es la que vale y de la que voy a vivir. Si no trato de satisfacer, además de la parte objetiva y técnica, la parte emocional que desea ver cumplida mi cliente, como en este caso sería mirarse al espejo y sentirse más atractivo, más joven, etc. mi negocio está abocado al fracaso.

Son nuevos tiempos y se requieren nuevas formas de entender en qué consiste mi negocio.

No conozco ninguna empresa y por supuesto ningún comercio en el que sus clientes no requieran cubrir una parte emocional además del producto o el servicio en sí que adquieren.

¿Qué compra quien adquiere un coche de alta gama? ¿Que le lleve desde su casa hasta su trabajo? Evidentemente no. Busca prestigio, imagen, sentimiento de pertenencia a cierto grupo social o status.

Por eso en la publicidad que todos vemos de ese producto no se habla de que este coche puede llevarte de un punto a otro y ahorra combustible o los asientos son más cómodos. Claro que el consumo y los asientos están súper estudiados para que al comparar con otras marcas no queden por debajo, pero para atraer a mi público objetivo le lanzaré mensajes que vayan a reforzar el principal motivo por el cual vendrá a interesarse por mis modelos, es decir, prestigio, status, diferenciación de los demás, etc.

¿De qué debo hablarle cuando venga un cliente a interesarse por este tipo de coche? ¿De características técnicas? Solo si lo pide porque ese factor es importante para él o si este punto marca una gran diferencia con los coches de otras marcas. El resto del tiempo hagamos que se visualice sintiendo lo que es conducir un vehículo de lujo. Lo que sentirá su familia y sus amigos. Lo que pensarán de él y la impresión que tendrá él mismo de sí mismo.

Si sólo ofrecemos cubrir las características técnicas que busca un cliente en un producto, no tardará mucho en comprar en otro establecimiento, donde teniendo el mismo producto sepan cubrir también el lado emocional que implica realizar esa compra.

Conocí a la propietaria de una peluquería  que cuando terminaba su trabajo con una clienta, siempre tenía un hueco para contarle lo que iba a hacerle la próxima vez que acudiera a ella, porque se le había ocurrido que por la forma de su cara y su tipo de pelo se iba a ver genial con este o aquel otro corte y que debería robarlo. Y lo hacía además con mucho “arte”. Lo que estaba haciendo fuera consciente o inconscientemente, era generar expectativas para la próxima visita de su clienta y además evocarle el sentimiento de verse con un peinado especial para ella. Muy raro sería que esa clienta acudiera la próxima vez a otro salón de peluquería.

¿QUÉ ES EL MARKETING Y PARA QUÉ SE PUEDE UTILIZAR EN EL PEQUEÑO COMERCIO?

En relación con el apartado anterior hay una definición de marketing que me resulta especialmente evocadora y real: “Marketing no es más acerca de tu producto. Es más acerca de las historias que cuentas.”

Espero que si el significado de la frase no se entiende del todo en este momento, se pueda comprender mejor después de aclarar en qué consiste el marketing de verdad.

El marketing ha tenido y tiene muchas interpretaciones según la perspectiva que se elija y a veces se trata de visiones algo despectivas al asociarse con formas de engañar al consumidor o influirlo para que se lance a comprar desesperadamente determinado producto o servicio.

Existen muchos casos de mala praxis tanto en personas dedicadas al marketing como en cualquier otro oficio o profesión que podamos imaginar; albañiles, pintores, banqueros, vendedores de seguros o inmuebles, mecánicos, brokers e incluso propietarios de comercios, (que no se salva ningún sector).

Pero en realidad hace tiempo aprendí que el marketing es simplemente una herramienta y por tanto puede ser utilizada para muchas cosas.

Un cuchillo puede usarse para asesinar a alguien a sangre fría o para cortar finísimas lonchas de jamón ibérico. Es quien utiliza la herramienta quien hace que el fin sea lícito y honesto (o hasta apetitoso), o produzca consecuencias negativas para alguien.

Para explicarlo de una manera sencilla digamos que el marketing engloba todo un conjunto de técnicas que se utilizan para estudiar qué es lo que los clientes quieren y busca la manera de ofrecérselo de la manera más adecuada y al precio que están dispuestos a pagar.

Hay una imagen generalizada que reduce al marketing a acciones publicitarias. Quizá esta sea la cara más visible, pero en realidad solo representa una pequeña patita de todo un entramado de aspectos que hay que contemplar para llegar a la conclusión de qué hay que anunciar, en qué medio hay que poner ese anuncio, con qué mensajes, a qué personas queremos llegar, etc. Y aun así estamos hablando solo de un apartado que hace referencia a la comunicación.

El marketing estudia cuatro aspectos fundamentales, con algunos más que con el tiempo se ha visto que tienen igual o mayor importancia que estos primeros y se han ido añadiendo. Pero estos cuatro básicos se han dado en llamar las “4 P”, por su nombre en inglés.

 

El producto: Con todas las características que ha de tener, color, tamaño, utilidad, presentación, envoltorio, etc. Tiene una parte física y otra parte que es la percepción por parte del cliente.

 

El precio: Cuál es el que está dispuesto a pagar el cliente, las promociones especiales, los descuentos por volumen u otros conceptos, diferentes precios según zonas o tipos de cliente, etc.

 

La distribución: Por regla general es importante reflexionar acerca del canal más adecuado para hacer llegar el producto al cliente. Pero esto carece prácticamente de sentido si hablamos acerca del pequeño comercio porque es lo único cierto. Venderé mis productos o servicios en mi establecimiento, aunque también pueda comercializarlo on-line o llevarlo a domicilio.

 

La comunicación: Es de suma importancia plantear qué tipo de publicidad voy a hacer, si realizo  algún tipo de acción promocional, qué mensajes tengo que hacer llegar a mi cliente y con qué lenguaje, con qué periodicidad, etc.

Según cada especialista en marketing se suelen añadir algunos aspectos adicionales a estos cuatro. Uno de ellos que creo fundamental, incluso a veces por encima si cabe de los anteriores, son las Relaciones Públicas.

La supervivencia de un comercio depende también de la capacidad de crear una red de relaciones sociales con diversos grupos de clientes o instituciones que nos aseguren una afluencia de posibles compradores a nuestro comercio, pero también una corriente de opinión positiva hacia nosotros y nuestro establecimiento.

En este libro haré referencia constantemente a la importancia de contar con una red de prescriptores y de clientes satisfechos que sean fans y seguidores de lo que ofrecemos y de nosotros mismos, de estar bien relacionado social e institucionalmente, etc.

Marketing hace usted, querido comerciante, cada día en su establecimiento cuando repasa qué productos vende más y procura traer más de ellos y colocarlos en un lugar privilegiado. O cuando ajusta los precios según la demanda que haya de algún artículo o servicio en concreto y los precios que detecte que hay en los demás comercios de la zona. O cuando decide poner algo en promoción o un cartel que anuncie unos descuentos especiales, o regala una muestra de producto a algún cliente para que lo pruebe. Y estaríamos poniendo ejemplos hasta el infinito de acciones habituales que uno realiza de manera natural constantemente.

Usted lo hace de manera intuitiva y seguramente acertada en base a su experiencia.

Quizá sólo es necesario añadir una perspectiva que contemple la manera de recoger información muy fácil de obtener y una visión muy amplia para analizarla y poder tomar decisiones, planificar acciones, promociones, etc. con mucha más puntería.

A partir de ahí todo es cuestión de echarle creatividad y ponerse manos a la obra.

Con este libro queremos conseguir poner sobre el papel algunas iniciativas que puedan encajar con la filosofía de cada negocio y puedan ser puestas en práctica con éxito. De eso se trata y estoy seguro que así será.

Al, final muchas de las estrategias de futuro en el pequeño comercio pasan por reforzar ese vínculo tan estrecho antaño, entre el comercio y el vecino o cliente, para que lo sientan como algo cercano y que forma parte también de ellos mismos, como siempre ha sido.

Y esto ha de ocurrir a fuerza de transmitir la verdadera importancia y el beneficio que representa el comercio para la economía de la ciudad, el empleo, la vida en cada barrio y tantos otros aspectos que podríamos estar nombrando.

De todo ello se encargan ya muchas asociaciones de comerciantes que poco a poco pasan de realizar pequeñas acciones puntuales a integrarse con el entorno y hacerse cada vez más visibles consiguiendo que comercio y vecino sean todo uno. Sigamos pues andando ese camino y sembrando conciencia.

PROCESO DE CRECIMIENTO PARA UN PEQUEÑO COMERCIO

Seamos conscientes del proceso por el que tendremos que ir avanzando para conseguir resultados en la tarea de potenciar las ventas de mi negocio.

¿Qué objetivo quiero conseguir?

Evidentemente para esta pregunta el comerciante tendrá la respuesta rápida. Vender más. Perfecto. Pero planteémonos qué nivel de ventas queremos conseguir y mantener, y qué esfuerzo estamos dispuestos a realizar para llegar a él. Porque a objetivos muy altos el esfuerzo será mayor.

Pongamos una cifra. ¿Por qué no? Y seamos después conscientes de que habremos de ir consiguiéndola progresivamente. Por lo que seguramente habrá que ir estableciendo objetivos parciales que nos acerquen a ella. Cuestión de ponerse manos a la obra.

¿Qué información necesito para tomar decisiones?

Tomar decisiones rápidas según las circunstancias del momento es factible a corto plazo y se llama adaptación, pero si de verdad quiero crecer tendré que pensar con otra perspectiva. Ver por qué vías voy a conseguir lo que me he propuesto, con qué productos, a quien me tendría que dirigir o atraer a mi tienda. Para todo eso necesitamos información fiable que nos ayude a tomar decisiones. Explicaremos de qué manera podemos obtener este tipo de información.

Y tranquilos. El obtenerla es gratis y al alcance de la mano de cualquiera. Así que no obtenerla debería de ser pecado capital si eres comerciante.

¿Cómo se analiza esa información?

Explicaremos la forma de sacarle partido a la información que recojamos por diferentes métodos. A veces las acciones salen de la simple observación de los datos o de relacionar algunas pocas cosas. Pondremos ejemplos de todo ello.

¿Qué estrategia debo seguir y qué pasos debo dar?

Es decir: Cómo acertar con la toma de decisiones.

En el mundo empresarial se distingue entre el plano estratégico y el operativo.

Para que se entienda bien, digamos que el plano estratégico marca la senda a grandes rasgos y a medio y largo plazo, que hay que seguir para llegar a ser un comercio de éxito. En la estrategia se define dónde quiero estar en unos años, a qué público le quiero llegar a vender, etc. Es una visión a futuro que me indica que sería bueno que realizara un tipo determinado de acciones con cierta orientación o carácter y con cierta periodicidad, etc.

En el plano operativo se toman las decisiones del día a día sobre las acciones concretas que debo de realizar para irme acercando a esa visión que tengo a futuro. Aquí me pongo a trabajar sobre los eventos o acciones una a una y cómo las voy a llevar a cabo en consonancia con la estrategia general, en qué fechas, con qué colaboradores, con qué ofertas, etc. y me pongo manos a la obra, por supuesto.

Vamos a intentar ofrecer las dos perspectivas siempre para que el comerciante no solo tenga claro adonde quiere ir y por qué camino llegar, sino cómo dar los pasos para recorrer poco apoco y sin pausa, ese camino.

Hemos querido que ante todo en el libro se pudieran hallar iniciativas de todo tipo, priorizando las de bajo coste y alto impacto. Difícil sería que no hubiera alguna perfectamente aplicable a cada caso tal y como están expuestas, pero todas admiten variantes para adaptarse aún más a cada circunstancia. No solo se trata de ponerlas en marcha, sino que hay que sacarles el máximo partido a cada una de ellas y explicaremos también cómo hacerlo.

Para cada acción hemos explicado el modo más acertado de prepararla y los aspectos más importantes a tener en cuenta, la manera de llevarla a cabo, lo que puede suceder durante su transcurso, etc. pero también lo que debemos aprender de cada una de ellas una vez realizadas.

2. SEAMOS CONSCIENTES DEL PUNTO DE PARTIDA

EL MACROENTORNO

SITUACIÓN ACTUAL DEL SECTOR Y TENDENCIA ESPERADA

  1. Retos del pasado que aun influyen en el sector
  2. Retos presentas a afrontar
  3. Evolución esperada del sector del comercio minorista

CAMBIOS EN LOS HÁBITOS DE CONSUMO

Estudio del INE sobre el gasto de las familias

APARICIÓN DE NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO EN EL COMERCIO MINORISTA

EL MICROENTORNO

LA IMPORTANCIA DE CONOCER MI PUNTO DE PARTIDA

QUÉ ES Y CÓMO SE REALIZA EL DAFO DE MI COMERCIO

Cómo se utiliza un DAFO en el pequeño comercio.

RATIOS A TENER EN CUENTA EN EL PEQUEÑO COMERCIO

¿PORQUÉ ME COMPRAN MIS CLIENTES?

¿QUÉ LLEVA A UN CLIENTE A COMPRAR EN UN COMERCIO QUE NO ES EL HABITUAL?

¿CÓMO ES MI CLIENTE Y QUÉ LE PASA POR LA CABEZA?

NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE COMPRA

               La pirámide de Maslow.

¿Para qué sirve conocer las motivaciones de compra de mis clientes?

CONOCER AL CLIENTE QUE ME RODEA

El MAPA DE EMPATIA

Cómo se emplea en el pequeño comercio.

Tres perspectivas útiles del mapa de empatía.

3- FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMPRA EN NUESTRO COMERCIO
  1. ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA I (La atención al cliente)

LO NO ESPERADO

Los anclajes emocionales positivos.

TIPOS DE VENTA

Despachar.

Venta por ofrecimiento.

Venta por presión.

Venta por satisfacción de necesidades.

La venta emocional.

POSIBILIDADES CUANDO UN CLIENTE ENTRA EN NUESTRO COMERCIO

PSICOLOGÍA APLICADA A LA VENTA

Los tres canales perceptivos.

EN LA MENTE DE NUESTRO CLIENTE

La atención telefónica

La atención dentro del comercio.

LENGUAJE VERBAL, PARAVERBAL Y CORPORAL

EL CONTACTO VISUAL

PRIMER CONTACTO VERBAL

LA PRESENTACION

EL PODER DE LA SONRISA

PREGUNTA, PREGUNTA, PREGUNTA…

LA ESCUCHA ACTIVA

RECUERDA Y ANOTA

EL PODER DEL AGRADECIMIENTO

MANEJO DE LAS DISTANCIAS

LA PALABRA QUE MAS NOS GUSTA

CIRCUNSTANCIAS QUE DAN MUCHO JUEGO

EL CALIBRAJE

JUZGAR LLEVA A ENGAÑO

LA SINCERIDAD

COMO MOSTRAR LAS COSAS Y COMO HABLAR DE ELLAS

EXPLICA EJEMPLOS

EL MIEDO A LA COMPRA

EL PRECIO. ¡OH, QUE HORROR¡

EL COMERCIANTE TERAPEUTA

  1. ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA II (El todo lo demás)

 

¿QUÉ ES EL NEUROMARKETING?

UBICACIÓN DEL COMERCIO

IMAGEN CORPORATIVA

Color corporativo.

Nombre comercial del establecimiento.

Eslogan o frase emocional que me identifica.

El logotipo.

EXTERIOR DEL COMECIO

Errores más habituales en el exterior del comercio.

Rótulo de establecimiento.

Escaparate.

Puerta de entrada.

INTERIOR DEL COMERCIO

IMPRESIÓN INICIAL

UBICACIÓN DEL MOSTRADOR O MESA DE ATENCIÓN

UBICACIÓN Y EXPOSICIÓN DE LOS PRODUCTOS

CALCULO DE RENTABILIDAD DE LOS ESPACIOS EN EL COMERCIO

CARTELERIA Y SEÑALIZACIÓN

ORGANIZACIÓN DE PASILLOS Y ZONAS DE TIENDA

LA MUSICA

LA LUZ

EL OLOR

LOS COLORES

LA TEMPERATURA

EL PRODUCTO O SERVICIO QUE SE VENDE

EL PRECIO

LA EXPERIENCIA DE COMPRA

La diferenciación en el ritual de compra.

LA POST COMPRA

4.- MANOS A LA OBRA

ETAPAS DE ACTUACIÓN PARA IMPULSAR LAS VENTAS DE UN COMERCIO

ACCIONES INMEDIATAS A CORTO PLAZO

ACCIONES A MEDIO PLAZO (POR PASOS)

HERRAMIENTAS PARA LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN

ACCIONES MAS ADECUADAS PARA REALIZAR A MEDIO PLAZO

  1. Analizando el DAFO
  2. Analizando el Mapa de Empatía.
  3. Encaje del DAFO Y el Mapa de Empatía.
  4. Estrategias dirigidas al perfil de cliente actual.
  5. Estrategias dirigidas al mismo perfil en otros lugares.

LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Por qué tener clientes fieles.

Combinación de elementos para fidelizar clientes.

Resolución de quejas de clientes.

5.- COMUNICACIÓN, ESTRATEGIAS Y EVENTOS

LA COMUNICACIÓN EN EL PEQUEÑO COMERCIO

Cómo elaborar una comunicación efectiva.

La publicidad en la red.

Nuevos tiempos, nuevas técnicas.

Diseño del flayer y cómo utilizarlo

TERRENOS AUN SIN EXPLORAR EN EL MARKETING PARA COMERCIOS

  1. Implicación del comercio en causas sociales.
  2. La utilización eficaz de herramientas en la red.
  3. Asociaciones entre comercios, puntuales o permanentes.

LA SITUACIÓN DE INICIO ÓPTIMA

INAUGURACIONES Y EVENTOS EN COMERCIOS

ASPECTOS A TENER EN CUENTA

EVENTOS DE FIDELIZACIÓN / EVENTOS PARA CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES

QUÉ HACER ANTES DEL EVENTO

Quién debe asistir a mi evento.

Elementos a tener en cuenta para realizar un evento de éxito.

Como generar expectación para mi evento.

Cuando poner en marcha la promoción del evento.

QUÉ HACER DURANTE EL EVENTO

QUÉ HACER DESPUÉS DEL EVENTO

6.- INICIATIVAS PARA POTENCIAR LAS VENTAS DE MI COMERCIO

PENSEMOS ANTES DE EMPEZAR

1 INICIATIVAS PERMANENTES EN MI COMERCIO

OFERTAS

SISTEMA DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN DE CLIENTES

CANALES DE COMUNICACIÓN CON MIS CLIENTES

GESTION EFICAZ DE INTERNET

CÓMO ME INTERESA MOVERME EN INTERNET

Las redes sociales.

Los blogs.

La web.

La tienda online.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LINEAS GENERALES

COSAS A TENER EN CUENTA EN BLOG Y REDES SOCIALES

OBJETIVOS A CONSEGUIR A TRAVÉS DEL BLOGS Y LAS REDES SOCIALES

QUÉ PUBLICAR

CÓMO DIFUNDIR UN BLOG O TU PERFIL EN UNA RED SOCIAL

IDEAS PARA PUBLICAR VIDEOS EN BLOG Y REDES SOCIALES

QUÉ PASA CON LOS E-MAILS

SISTEMA DE FIDELIZACIÓN

EVENTO INFORMAL

MENSAJES QUE NOS DEFINAN Y SINTONICEN CON EL CLIENTE

COMPROMISO SOLIDARIO

ASOCIACIÓN CON OTROS COMERCIOS

PENSAR

2 INICIATIVAS PUNTUALES PROGRAMADAS PERIÓDICAMENTE

SONDEOS DE VALORACIÓN A CLIENTES

SONDEOS DE VALORACIÓN FUERA DE LATIENDA

EVENTOS DE PROMOCIÓN

PEQUEÑOS EVENTOS PROMOCIONALES

Nuevas acciones rápidas para obtener publicidad gratuita.

GRANDES EVENTOS ELABORADOS

Eventos y promociones individuales.

Eventos de promoción conjunta.

7.- ACCIONES DE IMPACTO GENERALES Y POR COMERCIOS

OPCIONES GENERALES

  1. DIFERENCIACION EN EL ACTO DE COMPRA
  2. SORTEOS, PRUEBAS, ACERTIJOS, RETOS
  3. IMPACTOS EMOCIONALES EN CARTELERIA, PIZARRAS, ETC
  4. PROPUESTAS DE PARTICIPACIÓN ORIGINALES
  5. EXPERIENCIA NO ESPERADA PARA EL CLIENTE
  6. IR MAS ALLÁ QUE LOS DEMÁS
  7. OBTENCIÓN DE BASES DE DATOS E INFORMACIÓN DE CLIENTES
  8. MANEJO DE REDES SOCIALES
  9. MANEJO DE APLICACIONES DE MENSAJERÍA
  10. CLUB DE FANS
  11. ORGANIZACIÓN DE CURSOS Y CHARLAS
  12. ACUERDOS CON COLECTIVOS
  13. EVENTOS PROMOCIONALES
  14. DÍAS TEMÁTICOS
  15. ORGANIZACIÓN DE DEMOSTRACIONES / DESFILES / PROMOCIONES
  16. ORGANIZACIÓN DE CONCURSOS RELACIONADO CON LO QUE VENDO
  17. ESTRATEGIAS DE PRECIOS
  18. PRODUCTOS Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS A OFRECER
  19. VENTA A TRAVES DE LA RED
  20. ¿A DOMICILIO?
  21. EVENTO SOLIDARIO EN EL COMERCIO
  22. OBRAS BENÉFICAS / PATROCINIO/ APADRINAMIENTO
  23. ASISTENCIA A FERIAS Y EVENTOS
  24. ASESORAMIENTO COMO EXPERTO
  25. ALIANZAS CON…
    1. CON COMERCIOS COMPLEMENTARIOS
    2. CON COMERCIOS CON MISMO PRODUCTO O SERVICIO
    3. RETOS ENTRE COMERCIANTES
  26. ACCIONES PROMOCIONALES FUERA DEL COMERCIO
  27. PROBAR LOS PRODUCTOS EN EL ESTABLECIMIENTO
  28. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
  29. COMUNICADO ESPECIAL PARA VECINOS
  30. PUNTOS DE MEJORA DEL ESTABLECIMIENTO
  31. PUNTOS DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  32. BÚSQUEDA DE NUEVOS NICHOS DE CLIENTES
  33. EVOLUCIÓN DE MI COMERCIO
  34. INICIATIVAS DESCABELLADAS

 

ACCIONES CONCRETAS POR TIPO DE COMERCIO

 

ACADEMIAS Y ESCUELAS DE BAILE

ACADEMIAS DE ESTUDIO O DE IDIOMAS

AGENCIAS DE VIAJE

BARES

CAFETERÍAS / TETERÍAS

CARNICERÍAS Y PESCADERÍAS

CLÍNICAS DENTALES Y CENTROS MÉDICOS

DEPORTES (TIENDAS)

DROGERÍAS / PERFUMERÍAS

FARMACIAS Y PARAFARMACIAS

FERRETERÍAS / MENAJE DEL HOGAR

FLORISTERÍA

FRUTERÍAS

GIMNASIOS E INSTALACIONES DEPORTIVAS

HERBORISTERÍAS / DIETÉTICAS

LIBRERÍAS / TIENDAS DE CÓMICS

MODA, CALZADO Y COMPLEMENTOS

ÓPTICAS / TIENDAS DE AUDÍFONOS

PANADERÍAS

PAPALERÍAS /ARTÍCULOS DE REGALO

PELUQUERÍAS Y CENTROS DE ESTÉTICA

RESTAURANTES

SUPERMERCADOS Y TIENDAS DE ALIMENTACIÓN

TALLERES MECÁNICOS

VETERINARIOS / TIENDAS DE ANIMALES

8.- INICIATIVAS Y ACCIONES DE IMPACTO PARA GRUPOS DE COMERCIOS Y ASOCIACIONES

CANALES DE COMUNICACIÓN ENTRE ASOCIACIÓN Y CLIENTES

TIPOS DE CANALES A EMPLEAR

 

ACCIONES CONCRETAS PARA GRUPOS DE COMERCIOS Y ASOCIACIONES DE COMERCIANTES

CELEBRACION DE FESTIVIDADES Y DIAS CONCRETOS

¿HACEMOS QUE LOS CLIENTES PARTICIPEN Y SE DIVIERTAN?

¿NOS DIVERTIMOS TAMBIEN LOS COMERCIANTES?

DIAS ESPECIALES PARA UN TIPO DECLIENTE

SHOPPING NIGTH

ORGANIZACIÓN DE CONFERENCIAS Y CHARLAS

EVENTOS CULTURALES

ACCIONES SOLIDARIAS

CUPONES DESCUENTO

MONEDA PROPIA / CUPONES DE LA ASOCIACION

PROYECTO FIDELIO

 

INICIATIVAS PARA ALIANZAS PUNTUALES DE COMERCIOS

9. SUGERENCIAS FINALES PARA EL COMERCIANTE

CONSEJOS Y REFLEXIONES FINALES SOBRE TODO LO VISTO

¿De verdad no se sabe a veces porque un comercio triunfa y otros no?

Una última historia

Hazme un favor…

DOCUMENTOS Y CUESTIONARIOS PARA EMPLEAR EN EL COMERCIO

A lo largo del libro se ofrecen una serie de documentos que sirven para recoger información acerca de nuestros puntos fuertes y de mejora, los datos y la opinión de nuestros clientes y clientes potenciales, etc. de una forma muy sencilla. Se analiza qué tipo de información nos ofrece cada uno de ellos y se explica cómo utilizarlos a través de ejemplos prácticos, para extraer conclusiones que nos ayuden a tomar decisiones acertadas y orientar nuestro negocio.

DOCUMENTOS Y CUESTIONARIOS PARA EMPLEAR EN EL COMERCIO

  • EL DAFO DE MI ESTABLECIMIENTO
  • ESTUDIO DEL PERFIL DE MI CLIENTE COMPRADOR
  • SONDEO DE OPINIÓN DE CLIENTES EN TIENDA
  • ESTUDIO DEL CLIENTE QUE ENTRA EN EL ESTABLECIMIENTO
  • SONDEO DE PREDISPOSICIÓN A LA COMPRA DE MI CLIENTE POTENCIAL
  • EL MAPA DE EMPATÍA
  • CUESTIONARIO DE VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN PRESTADA AL CLIENTE
  • CUESTIONARIO DE PERCEPCIÓN SOBRE MI COMERCIO EN EL ENTORNO
  • CUESTIONARIO DE PERCEPCIÓN SOBRE MI COMERCIO A PIE DE TIENDA

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